La médiation est une méthode éprouvée de gestion des conflits délibérément tournée vers la résolution de problèmes. Nous viserons dans ce module à définir les notions de médiation et de conflit afin d’établir et de développer des stratégies de communication en fonction du type d’individu et de la crise rencontrée : Comment se comporter avec une personne agressive et hostile ? Quelle est la bonne conduite à tenir pour apaiser le conflit ?